Bisnis Perangkat Lunak Berlangganan, Mengukur Penggunaan Fitur Sebelum Menambah Layanan

Permintaan fitur baru sering terdengar meyakinkan, terutama ketika datang dari pelanggan yang aktif memberikan masukan. Namun, menambah layanan tanpa memahami penggunaan fitur yang sudah tersedia dapat membuat produk semakin rumit dan biaya pengelolaan meningkat. Dalam Bisnis perangkat lunak berlangganan, keputusan pengembangan sebaiknya berangkat dari pekerjaan yang ingin diselesaikan pelanggan, bukan sekadar panjangnya daftar permintaan. Pengukuran penggunaan membantu tim melihat fitur yang benar-benar bermanfaat, bagian yang sulit dipahami, dan kebutuhan yang belum terpenuhi. Dengan pendekatan tersebut, pengembangan produk dapat diarahkan pada perbaikan yang lebih relevan serta memiliki dasar penilaian yang jelas.

Menghubungkan Penggunaan Fitur dengan Tujuan Bisnis

Penilaian pemanfaatan fungsi produk sebaiknya berangkat dari tujuan pelanggan. Bagian tertentu dalam aplikasi belum tentu memberikan manfaat hanya karena banyak diklik. Untuk gambaran sederhana, pengguna mungkin membuka halaman laporan berkali-kali karena susunan datanya membingungkan. Pada situasi berbeda, fitur yang jarang digunakan dapat memiliki manfaat besar untuk pekerjaan bulanan. Karena itu, tentukan hasil yang ingin dicapai sebelum menyusun laporan penggunaan.
Untuk Bisnis layanan perangkat lunak berkala, penanggung jawab produk perlu menyusun dasar pertimbangan yang jelas. Sebagai ilustrasi, apakah pelanggan berhasil menyelesaikan laporan tanpa bantuan? Dasar penilaian itu lebih berguna daripada sekadar menghitung kunjungan. Tetapkan juga jenis pengguna yang menjadi sasaran, aktivitas yang akan diperiksa, dan rentang waktu pemantauan. Berkat ruang lingkup yang terarah, tim dapat membedakan hambatan dalam pemakaian aplikasi dari kebutuhan layanan tambahan.

Menyusun Indikator Penggunaan Fitur yang Bermakna

Pengukuran pertama bisa mempertimbangkan pemakaian pertama suatu fungsi, pencapaian hasil yang dituju, dan pemanfaatan pada kesempatan berikutnya. Saat menilai pemakaian awal, lihat jumlah pemakai fungsi dengan pengguna yang memiliki akses dan kebutuhan relevan. Jangan menggunakan seluruh pelanggan sebagai pembanding apabila fitur hanya tersedia pada paket tertentu. Pembanding yang tidak sesuai berpotensi mengaburkan pemanfaatan sebenarnya, meskipun pelanggan yang membutuhkan telah memperoleh manfaat.
Catat aktivitas yang mencerminkan kemajuan, bukan semata-mata kunjungan ke bagian aplikasi. Dalam fungsi pelaporan, jelaskan perbedaan antara melihat tampilan awal, menyesuaikan pengaturan, dan menyelesaikan pembuatan laporan. Gunakan penjelasan yang disepakati agar penilaian tidak berubah antarpenanggung jawab. Periksa pula pencatatan tidak menggandakan aktivitas. Keluarkan percobaan akun internal dari penggunaan layanan oleh pelanggan. Kumpulkan data seperlunya dan jelaskan tujuan pemantauan dengan keterangan yang jelas.

Membaca Data Fitur sesuai Konteks Pelanggan

Data gabungan bisa mengaburkan pola pemakaian antarsegmen. Bedakan pembacaan data berdasarkan jenis paket, fungsi pekerjaan pengguna, atau lama pengalaman memakai aplikasi. Pelanggan baru dapat membutuhkan pengenalan fitur, sedangkan pelanggan lama sudah memiliki kebiasaan kerja. Ketika semua tahap dianggap sama, penyebab penggunaan rendah menjadi kurang jelas. Pilih kelompok pembanding yang sesuai agar hasil evaluasi lebih mudah dipahami.
Sesuaikan periode pengamatan dengan siklus pekerjaan pelanggan. Layanan yang digunakan setiap penutupan periode tidak harus memiliki penggunaan setiap hari. Periksa apakah pelanggan kembali ketika tugas serupa kembali dilakukan. Dalam langganan untuk perusahaan, pisahkan aktivitas setiap anggota dan banyaknya akun perusahaan yang memanfaatkan fungsi. Seorang anggota dengan aktivitas tinggi dapat mendominasi hitungan, sementara sebagian besar organisasi belum mencoba.

Menelusuri Penyebab Fitur Jarang Digunakan

Hasil pemantauan menunjukkan apa yang terjadi, tetapi masih perlu dilengkapi konteks. Apabila pemanfaatan suatu fungsi rendah, cari tahu apakah pelanggan memahami letak fiturnya, mengerti hasil yang bisa diperoleh, dan mampu menyelesaikan prosesnya. Perkuat pemahaman dengan wawancara singkat, laporan kendala layanan, serta peninjauan proses pemakaian. Gali contoh kejadian terakhir, bukan sekadar pendapat tentang ide baru.
Permintaan fitur baru sebaiknya ditelusuri sampai kebutuhan yang melatarbelakangi. Apabila pelanggan menginginkan fungsi tambahan, tanyakan hasil yang ingin dicapai. Bisa jadi, hasil yang diminta sudah bisa dicapai oleh fungsi dalam produk saat ini, tetapi alur penggunaannya kurang jelas. Penyederhanaan proses mungkin lebih sesuai sebelum menambah fitur baru. Meski demikian, akui jika produk memang belum memadai hanya karena belum terlihat dalam data.

Mengukur Dampak Pengembangan terhadap Pengalaman Pelanggan

Sebelum memperluas fungsi produk, rumuskan hipotesis yang jelas. Tuliskan siapa yang akan terbantu, hambatan yang akan ditangani, dan perubahan yang diharapkan. Periksa menggunakan contoh alur yang bisa ditinjau atau layanan percobaan terbatas. Sepakati dasar keputusan sebelum membaca hasil percobaan. Di luar jumlah aktivitas, amati hasil yang diperoleh, kebutuhan bantuan, dan pengaruhnya pada pekerjaan yang sudah berjalan.
Persetujuan pengembangan berikutnya harus memperhitungkan kebutuhan perawatan produk, penanganan pertanyaan, dan dampak pada kemudahan pemakaian. Layanan yang menarik perhatian belum tentu layak diperluas apabila biaya pendukungnya tidak sebanding dengan nilai yang diperoleh. Tinjau kaitannya dengan pelanggan yang bertahan, tetapi hindari menganggap hubungan tersebut sebagai bukti penyebab. Akun dengan keterlibatan tinggi mungkin memang lebih sering memakai berbagai fitur. Gunakan beberapa sumber bukti sebelum menentukan langkah berikutnya.

Penutup: Menambah Layanan berdasarkan Kebutuhan Nyata

Menilai pemanfaatan produk memperkuat Bisnis perangkat lunak berlangganan menentukan pengembangan secara lebih terukur. Arahkan pengamatan pada hasil pekerjaan pelanggan, bukan semata-mata aktivitas di layar. Perkuat temuan dengan pengalaman pelanggan, lalu periksa rancangan pengembangan sebelum menambah beban operasional. Bagaimana Anda menentukan apakah sebuah fitur benar-benar dibutuhkan pelanggan? Mari berbagi pengalaman yang relevan agar pembahasan ini semakin bermanfaat.